Des « pratiques trompeuses » épinglées

Online ticket booking. Airplane and boarding pass on laptop keyboard. 3d

Prix qui grimpent au dernier moment, frais supplémentaires masqués… L’affichage des prix des billets d’avion chez certaines agences de voyage en ligne et compagnies aériennes est parfois trompeur, relève la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Elle épingle notamment les sites Govoyages.fr, Travelgenio.fr et Travel2be.fr.

Depuis des années (notre enquête de 2006), les professionnels de l’aérien ont pris l’habitude de vendre sur Internet des billets qui, au final, coûtent plus cher au passager que le prix affiché au départ. La pratique avait, entre autres, été condamnée en janvier 2015 par la Cour de justice des communautés européennes (CJCE), puis en février de la même année par la DGCCRF, qui avait engagé des poursuites contre plusieurs comparateurs de vols.

Une nouvelle enquête au long cours, menée sur l’année 2016 par la DGCCRF, montre que ces avertissements n’ont pas fait cesser ces pratiques. Ses conclusions, publiées le 31 janvier dernier, mettent en évidence « en particulier une pratique fréquente de mise en avant de prix réduits qui sont, en réalité, inaccessibles à la plupart des consommateurs. Ces prix sont en effet réservés aux seuls utilisateurs de certaines cartes de paiement, très peu répandues et inadaptées à ce type d’achat ».

Pour la DGCCRF, ces prix « parfois inférieurs de plus de 50 % au prix réel supporté par la quasi-totalité des clients » trompent le consommateur et faussent les résultats des comparateurs et donc la concurrence. « Dans certains cas, les pratiques consistaient à augmenter automatiquement le prix à payer au moment même du paiement, pendant que le numéro de carte de paiement est renseigné par le consommateur et sans que celui-ci n’en soit alerté ». Régulièrement, des lecteurs de Que Choisir nous font part de telles mésaventures.

Les autres infractions identifiées par la DGCCRF concernent « notamment des annonces de prix n’incluant pas tous les frais, et des informations trompeuses sur les droits auxquels les consommateurs peuvent prétendre en matière de remboursement des taxes d’aéroport ».

Une vingtaine de sites concernés

Ces pratiques ont été repérées dans une vingtaine de sites d’agences en ligne et de compagnies aériennes, indique la DGCCRF. Si certains ont d’ores et déjà modifié leurs pratiques (et ne sont donc pas mentionnés), deux sociétés sont nommément épinglées. Travelgenio SL, qui exploite les sites Travelgenio.fr et Travel2be.fr, se voit demander de « cesser les pratiques commerciales trompeuses » relatives à « l’affichage tarifaire des billets d’avion, à l’information du consommateur sur le remboursement des taxes en cas d’absence d’embarquement par le passager, aux présentations des prestations optionnelles, à l’omission du poids du bagage inclus ».

De plus, une amende de 15 000 € a été prononcée par la Direction départementale de la protection des populations (DDPP) de Paris à l’encontre du site Govoyages.fr (groupe Odigeo). Il est accusé de ne pas avoir modifié l’affichage tarifaire des billets d’avions aux différentes étapes de la commande, malgré une injonction datant du 23 octobre 2015.

Go Voyages a indiqué dans un communiqué avoir « choisi de former un recours à l’encontre de cette décision devant le tribunal administratif de Paris ». La société assure que la DGCCRF avait « rendu il y a deux ans un avis favorable concernant [son] affichage actuel, l’estimant conforme aux règles françaises ».

Le site Go Voyages, observe-t-on, indique dès la page de résultats le prix qui sera payé avec une carte Master Card Débit (tarif mis en avant et sélectionné par défaut) et le prix payé avec une carte bancaire classique. Cette information est beaucoup moins visible sur le site Opodo (appartenant également au groupe Odigeo), où elle apparaît en petits caractères (voir captures d’écran ci-dessous).

Chez Travelgenio, le tarif affiché sur la page de résultats est accompagné d’une précision concernant les cartes partenaires, mais sans affichage du prix réel du billet, qui n’apparaîtra qu’au moment de valider la commande. À l’inverse, chez leur concurrent Bravofly, le moyen de paiement est demandé dès le formulaire de recherche de vol, et le prix affiché en fonction. Une clarté bienvenue.

Le meilleur moyen d’éviter les déconvenues est évidemment d’être vigilant – par exemple en effectuant des captures d’écran au moment de la réservation – et de lire attentivement les conditions générales de vente affichées sur le site. Face aux nombreuses difficultés rencontrées par les internautes sur les comparateurs de vols, la solution est aussi de passer directement par les sites des compagnies aériennes en évitant au maximum les intermédiaires… Même si l’enquête de la DGCCRF montre que les consommateurs n’y sont pas non plus à l’abri de telles pratiques. 

Deux sites d’un même groupe (Go Voyages et Opodo) mais deux façons d’indiquer une même information