Évitez les arnaques au dépannage

à domicile

Serrurier, plombier… quels sont les recours en cas d’escroquerie à domicile ?

En dehors de la saisine de la Répression des Fraudes  vos recours sont souvent limité.

Le professionnel est en effet libre de pratiquer le tarif  qu’il souhaite.

Résultat :

la meilleure arme reste la prévention. en cas de panne à domicile, autant que possible, une fois la situation sécurisée  (gaz éteint par exemple), il faut prendre le temps de faire jouer la concurrence.

Plus facile à dire qu’à faire, surtout quand on a perdu

ses clés,non ?

La précipitation fait le bonheur des artisans peu scrupuleux, qui abusent de la situation. Mieux vaut donc attendre le passage d’un professionnel sérieux et loger si besoin chez un proche ou à l’hôtel.

Quels sont les bons réflexes à adopter ?

– Fuyez les numéros communiqués dans les boîtes aux lettres.

• Constituez-vous un carnet d’adresses d’artisans fiables. Contacter votre assureur, certains travaillent avec un réseau d’artisans triés sur le volet.

Et, autant que possible, demandez toujours la remise d’un devis (obligatoire dès 151€ TTC d’intervention ou sur simple demande). En cas d’urgence, en revanche, la remise du devis n’est pas obligatoire. Seul l’établissement d’un ordre de réparation est imposé si le montant de la réparation est supérieur à 150 €. Mais son contenu reste très léger. A vous, donc, de redoubler de vigilance et de vérifier sur le document que la nature de l’intervention est renseignée.

Une précaution qui vous permettra notamment de faire jouer votre droit de rétractation si le professionnel va au-delà de la prestation prévue.

Vous avez fait appel à un dépanneur en urgence ? Pour parer à tout abus, des précautions s’imposent… avant, pendant et après l’intervention.

Pendant l’intervention, soyez vigilant

Après, contestez les abus

Qui n’a jamais eu un souci de serrure, de plomberie ou d’électricité à un très mauvais moment – en rentrant d’une soirée en pleine nuit, à l’heure d’aller chercher son enfant à l’école ? Qui ne s’est jamais fait démarcher pour l’entretien de sa chaudière ou le ramonage de sa cheminée ?

Mais le dépannage à domicile a mauvaise réputation. Appelé en urgence, le serrurier débloque la porte en deux minutes, et assomme le client avec une facture de plusieurs centaines d’euros. Ce scénario est fréquent.

Une réglementation pour protéger le client des abus

Pourtant, un texte protège le consommateur de ces abus. Il s’agit de l’arrêté du 2  mars 1990, modifié en 1999, qui encadre les pratiques des serruriers mais également de nombreuses professions du bâtiment : dépannage, réparation, maçonnerie, climatisation, ramonage, couverture, installations sanitaires, plomberie, peinture, installations électriques, etc.

Sont aussi concernés les professionnels intervenant dans l’équipement de la maison (équipements électriques, électroniques, informatiques, antennes paraboliques, alarmes, petit électroménager, etc.).

Voici nos conseils pour éviter les problèmes, et pour les traiter quand ils surviennent malgré tout… Que le professionnel soit encore dans vos murs ou qu’il soit déjà parti.

Prenez les devants

Constituez-vous un carnet d’adresses

Première précaution à prendre : se renseigner sur la qualité des dépanneurs de son quartier, pour en repérer un ou deux en cas de besoin. Si le bouche-à-oreille ne donne pas de résultats, joignez la Fédération française du bâtiment (FFB) ou la Confédération de l’artisanat et des petites entreprises du bâtiment (Capeb), les deux grosses fédérations professionnelles du secteur.

Les annuaires sont consultables en ligne sur www.ffbatiment.fr ou www.artisans-du-batiment.com. Ils ne sont pas un gage absolu de bonnes pratiques commerciales, mais sont un signe de sérieux pour les entreprises qui y figurent.
Plusieurs chambres des métiers et de l’artisanat ont entrepris une démarche plus fine, encore limitée à l’Île-de-France  : avec la démarche Charte qualité, elles valorisent les entreprises ayant passé avec succès un audit annuel sur leur qualité de service. Les sociétés apparaissent alors sur l’annuaire disponible sur www.chartequalite-artisanat.com.

Votre assureur peut également vous renseigner. Ensuite, notez bien les coordonnées des professionnels repérés, qu’il faudra conserver à plusieurs endroits (tiroirs de cuisine et de bureau, portefeuille, sac, etc.)

Méfiez-vous des publicités déguisées

Certaines publicités glissées dans les boîtes aux lettres ont l’apparence de documents officiels, mais ce ne sont que des listes de numéros de téléphone, dont la plupart renvoient sur la même entreprise. Vous remarquerez parfois un message écrit en tout petit, et qui doit vous mettre la puce à l’oreille : « Ce document n’a aucun lien avec les services administratifs officiels. » C’est donc bien de la publicité.

A ce titre, elles doivent donc comporter un certain nombre d’informations :

• le nom, l’adresse, la raison sociale, le numéro de téléphone de la société
• le numéro de registre du commerce et des sociétés (RCS) ou du répertoire des métiers
• tous les taux horaires toutes taxes comprises (TTC) ou les prix unitaires TTC pour chaque catégorie d’interventions
• le montant des frais de déplacement
• préciser si le devis est gratuit ou non.

De manière plus générale, ne vous fiez pas à ces cartes. Même chose pour les pubs moins sophistiquées (à l’apparence de petites cartes de visite, par exemple) et truffées de formules creuses : « tarif agréé », « exigence qualité », etc.

Renseignez-vous sur les tarifs

L’entreprise est tenue de vous fournir un devis au-delà de 150 € TTC de travaux estimés, mais vous êtes en droit d’en demander un quel que soit le montant.

Vous devez connaître les détails : le coût horaire de la main d’œuvre, celui des fournitures, les frais de déplacement. Si votre interlocuteur tique à la moindre question, ce n’est pas bon signe. Sauf urgence absolue, refusez toute intervention si vous n’avez pas de devis.

Vérifiez bien qui mandate l’ouvrier

Quand un professionnel s’annonce par courrier ou affiche (ramoneur, électricien…), vérifiez qu’il a été effectivement mandaté pour intervenir chez vous.

Joignez votre syndic ou votre bailleur. Assurez-vous par ailleurs que vous ne bénéficiez pas déjà d’un contrat de maintenance.

Pendant l’intervention, soyez vigilant

Ne donnez pas votre accord trop vite

Tout d’abord, avant d’effectuer quelque travail que ce soit, le dépanneur doit vous communiquer les renseignements suivants :

• les prix TTC des prestations forfaitaires proposées
• les frais de déplacement
• les modalités de décompte du temps de main-d’œuvre : à la demi-heure ou à l’heure ? Toute heure commencée est-elle due ? 
• le taux horaire TTC de la main-d’œuvre
• l’indication si le devis est gratuit ou payant… ainsi que son tarif.

Ne suivez pas l’argument selon lequel l’assureur vous remboursera ! Certains contrats couvrent des travaux de dépannage, mais il faut contacter au préalable votre assureur habitation : il pose souvent ses conditions et prévoit des plafonds de prise en charge. Surtout, il peut vous fournir des coordonnées de professionnels agréés par ses soins.

Ensuite, étudiez le devis ou l’ordre de réparation (document dressant l’état initial des lieux ou de l’appareil, puis listant les réparations à effectuer).

Le devis doit comporter :

• la date de sa rédaction
• les nom, adresse et téléphone de l’entreprise
• le nom du client et le lieu d’exécution du travail
• le décompte détaillé de chacune des interventions envisagées, leur prix unitaire, le taux horaire de la main-d’œuvre, les quantités prévues (mètres carrés ou linéaires)…
• les frais de déplacement
• la somme globale TTC (avec indication du taux de TVA)
• la durée de validité de l’offre
• le caractère gratuit ou non du devis et, le cas échéant, le montant de celui-ci.

Ne donnez pas votre accord sans avoir une idée du coût total. Les travaux ne doivent pas commencer avant la signature du devis, qui peut être payant, par exemple quand vous refusez l’intervention. Assurez-vous en, et refusez de payer un forfait “recherche de panne”.

Soyez également vigilant sur le prix des pièces de rechange que vous propose le dépanneur. Certains en profitent pour surfacturer des pièces, par ailleurs disponibles à tarif tout à fait raisonnable dans le commerce.

Le devis, un préalable

La combine est très fréquente : les dépanneurs peu scrupuleux font signer le devis après intervention, comme si c’était une facture. Or le devis doit être présenté et signé avant le début des travaux.

Il doit être établi en double exemplaire (un pour vous, un pour le réparateur) et mentionner obligatoirement la phrase suivante, manuscrite, datée et signée par le consommateur : « Devis reçu avant l’exécution des travaux. »

Autre méthode fréquente : pousser le client à signer et à payer dès les premières minutes. Si vous acceptez, vous manquerez de moyens de contester les agissements de la société.

Surveillez la réparation

Même si vous n’y connaissez rien, contrôlez l’avancée des travaux. Exemple avec un serrurier : s’il vous propose d’emblée de changer la serrure ou s’apprête à défoncer le canon, arrêtez-le.

Un professionnel sérieux tente au moins le “coup de la radio” : en glissant une radiographie dans la fente, il peut pousser le pêne et ouvrir la porte sans dommage. Si la porte n’a pas été verrouillée, bien sûr. Sinon, le changement de cylindre ou de serrure est inévitable.

Si vous ne “sentez” pas le serrurier, faites-le partir et renoncez à l’ouverture immédiate. Un voisin ou un ami peut vous héberger une nuit et vous aurez le temps de réfléchir pour choisir une serrure dans votre budget… et un autre professionnel.

Dans tous les cas (problème de plomberie, d’électricité…), un diagnostic prend plus de trois secondes. Faites-vous expliquer et montrer l’origine du problème.

Donnez votre accord avant tout retrait et remplacement de pièce. Enfin, conservez chez vous le joint endommagé, le tuyau troué, le fusible changé, la prise de courant défectueuse… Il est préférable de garder la preuve en cas de litige.

Après, contestez les abus

Si le travail est mal fait

C’est plutôt simple de contre-attaquer quand la réparation ou l’intervention a été bâclée, que le problème persiste ou que des travaux non prévus au devis ont été réalisés. En théorie, le dépanneur est tenu de revenir gratuitement pour remplir sa mission jusqu’au bout (ou défaire ce qu’il a entrepris).

Si la facture est trop salée

La contestation est plus compliquée si vous estimez la facture trop élevée car les prix sont libres. Mais il y a matière à réclamer si vous n’avez pas été correctement informé sur les prix ou si les pièces ont été facturées comme neuves alors qu’elles avaient déjà servi. Vous pouvez négocier en envoyant à l’entreprise un courrier en recommandé.

La réglementation sur le démarchage à domicile peut vous aider dans deux cas : quand le professionnel est intervenu après du porte-à-porte, ou quand il vous propose autre chose que ce pour quoi vous lui avez demandé de venir (un chauffe-eau quand il est venu changer un tuyau, une serrure neuve quand votre porte a juste claqué…).

On doit alors vous remettre un contrat. Vous n’avez rien à payer avant la fin d’un délai de sept jours. Vous avez également 14 jours pour vous rétracter à la réception du bien.

En cas d’échec d’une démarche amiable, saisissez la Répression des fraudes ou portez plainte auprès du commissariat ou du procureur de la République.

Source: 60 millions de consommateurs