Source: 60 millions de consommateurs

Pôle emploi, les Allocs et la Sécu ne savent plus informer correctement par téléphone. Tant pis pour les usagers qui ne maîtrisent pas l’informatique.

Y a-t-il toujours un abonné au numéro demandé ? Alerté par de multiples plaintes d’usagers mécontents, 60 Millions de consommateurs a mené une enquête en partenariat avec le Défenseur des droits pour vérifier si trois des grands services publics français savaient encore répondre au téléphone.

Notre test a consisté à faire appeler des caisses d’allocations familiales (CAF), des caisses primaires d’assurance maladie (CPAM) et des agences de Pôle emploi par des « usagers mystères ». Usagers cherchant à connaître les conditions d’obtention d’une aide financière précise à laquelle ils pouvaient prétendre.

Près de 1 500 coups de fil dans toute la France

Au total, ce sont 1 463 appels téléphoniques qui ont été passés dans toute la France par quatre profils d’usagers : une personne malentendante, une autre avec un fort accent africain, une troisième n’ayant pas d’accès Internet chez elle, et un usager « lambda » qui nous a servi de référent (découvrez tous les détails de l’enquête dans notre magazine d’octobre 2016).

Après quelques minutes d’attente (parfois facturée !), il y a bien quelqu’un au bout du fil – mais, trop souvent, l’opérateur renvoie rapidement sur le site web de l’organisme… même si les personnes qui appellent lui ont précisé n’avoir pas accès à Internet chez elles ! Les résultats de l’enquête montrent qu’il est bien difficile et aléatoire, par téléphone, de connaître ses droits, les démarches à effectuer, les pièces à prévoir, ou même d’obtenir de simples renseignements.

La Sécu s’en sort le moins mal

C’est la « Sécu » – les CPAM –, interrogée sur l’aide au paiement d’une complémentaire santé (ACS), qui s’en sort le moins mal. 53 % des appelants ont eu des informations précises sur cette allocation. Mais moins d’un tiers a obtenu la liste des démarches à effectuer. Si bien qu’un appelant sur deux estime n’avoir pas reçu de réponse satisfaisante – un piètre résultat qui grimpe à 61 % pour les personnes avec un accent africain, et qui descend à 32 % pour les malentendants.

À Pôle emploi, l’accent africain n’aide pas

À Pôle emploi, nos enquêteurs ont demandé les conditions pour bénéficier de l’allocation d’aide au retour à l’emploi (ARE). La moitié des appels a permis de les connaître, sans simulation personnalisée toutefois. S’agissant des démarches à effectuer, 40 % des appels ont donné lieu à une information succincte mais, une fois sur cinq, le conseiller a pris le temps de les décrire précisément. Ce qui est donc possible… Au final, 57 % des usagers estiment n’avoir pas eu de réponse satisfaisante. On atteint 77 % d’insatisfaction pour les usagers avec un accent africain !

Les Allocs ne jurent que par le Net

Aux « Allocs » – les CAF –, l’on voulait des renseignements sur l’allocation de logement sociale (ALS). Eh bien ! neuf fois sur dix, l’appelant a été plus ou moins rapidement orienté sur le site web de l’organisme, et 70 % des appels n’ont pas permis d’avoir la liste des pièces à joindre au dossier. Au total, 8 testeurs sur 10 n’ont pas eu de réponse satisfaisante.

Conclusion : même s’ils ont maintenu un accueil téléphonique, ces trois grands organismes publics renvoient trop systématiquement les appelants sur leur site, sans toujours fournir de solutions alternatives – malgré des profils d’usagers manifestement désarmés face à un écran d’ordinateur.

Les personnes illettrées à la peine

Si Internet facilite la vie de nombreux Français avec l’administration, n’oublions pas que 21 % de nos compatriotes n’ont pas la maîtrise du Web, surtout s’il s’agit de procédures administratives en ligne. Parmi eux figurent les personnes illettrées, qui représentent 11 % de la population des 18-65 ans selon les derniers chiffres de l’Insee.

Avec le tout-Internet, un Français sur cinq peut ainsi se retrouver exclu des aides sociales de base, et risque de devoir renoncer à ses droits.