Face à la difficulté de résilier un abonnement à Canal+ ou Canalsat, la loi a été modifiée pour mieux protéger les abonnés. Mais le groupe audiovisuel a déjà trouvé une parade…

Quand il s’agit de maintenir ses abonnés captifs, le groupe Canal+ sait se montrer imaginatif. Il le prouve une nouvelle fois.

En cause : l’information des abonnés sur l’approche de la date d’échéance du contrat, seul moment de l’année où il est possible de résilier un abonnement à tacite reconduction comme ceux de Canal+ et Canalsat. Si l’obligation d’information est prévue de longue date par le code de la consommation, elle a été renforcée par la loi Hamon, depuis mars dernier.

Lettre nominative

Désormais, l’information doit être communiquée « par lettre nominative ou courrier électronique dédiés ». Elle doit aussi être fournie « dans des termes clairs et compréhensibles », a cru bon de préciser le législateur (article L. 136-1 du code de la consommation). Il s’agit d’éviter que l’information « soit noyée dans des supports publicitaires », selon l’exposé des motifs de l’amendement.

C’est raté, comme en témoigne la lettre type qu’envoie désormais le groupe audiovisuel aux abonnés. Elle nous a été transmise par une abonnée Canalsat, outrée du stratagème.

Jeu de piste

La lettre est un long verbiage destiné à vanter les mérites de l’espace client en ligne. L’information sur la résiliation figure tout en bas de la lettre, en plus petits caractères.

La loi prévoyant aussi que la date limite doit figurer « dans un encadré apparent », elle est bien indiquée, mais tout en haut de la lettre. Un vrai jeu de piste… et un vrai pied de nez au législateur !

Faute de déceler les informations sur la résiliation, nombre d’abonnés risquent encore de laisser passer la date anniversaire du contrat, et de se retrouver réengagés pour une année complète sans l’avoir voulu.

Interrogée par 60 Millions, une porte-parole de Canal+ estime que le groupe respecte parfaitement la loi « qui vise à garantir l’information la plus complète et la plus loyale du consommateur » sur la possibilité de résilier.

Le message est bien « strictement dédié à la gestion du contrat », ajoute la porte-parole, et une copie est « disponible à tout moment dans l’espace client de l’abonné ».

Récidiviste

Canal+ réussit ainsi l’exploit de respecter la lettre de la loi sans modifier l’esprit de ses pratiques contestables. La nouvelle rédaction de l’article L. 136-1 avait été pensée spécialement pour la chaîne cryptée. Certains parlaient même d’un « amendement Canal+ », destiné à contourner la mauvaise volonté dont elle faisait – déjà ! – preuve.

Auparavant, le groupe utilisait le magazine de programmes TV envoyé aux abonnés pour transmettre (pour dissimuler ?) l’information sur la résiliation : la date d’échéance du contrat figurait sur la couverture du magazine, tandis que les modalités à respecter étaient indiquées deux pages plus loin, à côté du sommaire.

Modèle désuet

Ce stratagème avait valu à Canal+ d’être condamné par les tribunaux, à au moins quatorze reprises, selon la sénatrice Catherine Procaccia, très active sur le sujet.

Plus que la justice ou le législateur, ce sont sans doute les nouveaux concurrents de Canal+ (BeIn Sports, Netflix…), adeptes des contrats sans engagement, qui finiront par avoir raison de ce modèle économique désuet basé autant sur la captivité subie des abonnés que sur leur fidélité choisie.

Résiliation, mode d’emploi

Pour connaître la date d’échéance de votre contrat, surveillez d’abord votre boîte mail : le courrier « d’information » est envoyé par voie électronique lorsque Canal+/Canalsat dispose de votre adresse mail. Si vous avez souscrit via votre téléviseur, il dispose de votre adresse mail, transmise par votre fournisseur d’accès Internet.

La demande de résiliation doit être effectuée au plus tard un mois avant la date d’échéance du contrat. Pour éviter toute contestation, envoyez la demande en recommandé avec avis de réception. Adressez-la à : Canal+/Canalsat, TSA 86712, 95905 Cergy-Pontoise Cedex 9.

source: 60 millions de consommateurs