TGV et INTER-CITES
Tous les retards de plus de 30 minutes
désormais indemnisés
source: UFC QUE CHOISIR FEDE
Publié le : 03/12/2016
Les conditions de dédommagement de la SNCF en cas de retard ont évolué. Désormais, tous les retards de plus de 30 minutes sont concernés, quelle que soit leur cause. Auparavant, seuls les retards imputables à la compagnie ferroviaire étaient pris en charge.
Feuilles mortes, sangliers sur les voies, actes de malveillance… Depuis le 1er décembre, ces aléas donnent enfin le droit à un dédommagement pour les voyageurs de la SNCF, s’ils occasionnent un retard de plus de 30 minutes.
C’est une évolution bienvenue. Jusqu’à présent, seuls étaient indemnisés les retards imputables à la compagnie ferroviaire. Désormais, tous les motifs sont concernés. Une évolution loin d’être anodine : selon les calculs de la SNCF, cette avancée pourrait servir « à 50 % de voyageurs en plus ». Les incidents météorologiques et les actes de malveillance, qui étaient auparavant exclus, représentent à eux seuls un tiers des retards.
Désormais, en TGV et en Inter-cités, tout retard entre 30 minutes et 1 h donne le droit à un remboursement en bons d’achat (valables 1 an) de 25 % du prix du billet. Entre 1 h et 2 h, le remboursement est toujours de 25 %, mais peut être accordé en bons d’achat ou par virement bancaire. Entre 2 h et 3 h, l’indemnité se monte à 50 %. Elle passe à 75 % au-delà de 3 h.
Pour les trains Ouigo ou iDTGV, l’indemnité est de 25 % du prix du billet à partir de 1 h de retard et de 50 % au-delà de 2 h.
En indemnisant tous les retards, la SNCF se met enfin en règle vis-à-vis de Bruxelles. Une réglementation européenne de 2009 prévoit en effet un dédommagement pour tout type de motif. Chaque pays membre avait le droit de demander des délais jusqu’en 2019, ce que la France avait fait jusqu’en 2014. La compagnie française va toutefois plus loin, en proposant une indemnisation à partir de 30 minutes, alors que le texte européen ne l’impose qu’à partir d’une heure de retard. En outre, celui-ci la plafonne à 50 % à partir de 3 h de retard, alors que la SNCF monte à 75 %.
En outre, il est désormais plus simple d’obtenir ce dédommagement. L’usager peut faire sa demande en ligne, sur le site g30.sncf.com. Le bon d’achat, reçu « en 48 h » selon la SNCF, est utilisable « sur tous les canaux » (et non plus seulement en agence physique) et en plusieurs fois.
La SNCF veut faire oublier son retard
source: 60 millions
Tous les retards de train sont désormais indemnisés, même si la SNCF n’en est pas responsable. Un progrès imposé par un règlement européen.
« La garantie ponctualité gratuite la plus avantageuse d’Europe », fanfaronne la SNCF qui présente sa « nouvelle » garantie ponctualité.
Certes, l’entreprise ferroviaire indemnise tous ses clients TGV et Intercités dès 30 minutes de retard alors que la réglementation ne le lui impose qu’à partir d’une heure. Mais il n’y a rien de nouveau pour le voyageur, puisque ce dispositif existe déjà depuis plusieurs années.
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La vraie nouveauté, c’est que cette indemnisation concerne depuis le 1er décembre tous les retards, quelle qu’en soit la raison. Autrement dit, la SNCF remboursera – partiellement – ses clients même si elle n’est pas responsable, par exemple en cas d’intempéries, d’obstacles sur la voie, d’actes de malveillance… Ces causes « extérieures » représentent tout de même un tiers de l’ensemble des retards.
Application de la loi avec deux ans de retard
Il s’agit d’un réel progrès pour le voyageur. Dommage que la SNCF ait tant tardé à se conformer au règlement européen du 23 octobre 2007 entré en vigueur en… décembre 2009.
La société ferroviaire avait bénéficié d’une dérogation jusqu’en 2014 mais, depuis, elle aurait normalement dû appliquer cette disposition et rembourser tout retard de train sans distinction.
D’autant qu’un arrêt de la Cour de justice de l’Union européenne du 26 septembre 2013 confirmait bien que le règlement européen « n’exonère pas les entreprises ferroviaires de leur obligation d’indemnisation relative au prix du billet lorsque le retard est imputable à un cas de force majeure ».
Autrement dit, depuis deux ans, la SNCF était dans l’illégalité en ne compensant pas les retards liés à des causes extérieures. Un fait que la campagne de communication passe évidemment sous silence.
Une grille d’indemnisation généreuse mais identique
La grille d’indemnisation que la SNCF présente dans le cadre de sa « nouvelle garantie » est certes plus généreuse que ce que prévoit le règlement européen, mais reste identique à celle qui était déjà en place, à savoir :
- 25 % du prix du billet entre 30 minutes et 1h59 de retard ;
- 50 % du prix du billet entre 2 heures et 2h59 de retard ;
- 75 % à partir de 3 heures de retard.
Les voyageurs des trains IDTGV et Ouigo bénéficient quant à eux d’une indemnisation moins élevée car se calquant strictement sur le droit européen : 25 % du prix du billet pour les retards de 1 h à 1h59, puis 50 % pour deux heures de retard et plus.
Tous les retards sur ces trains seront également pris en charge quel qu’en soit le motif. Les clients peuvent faire leur demande de compensation directement sur les sites Internet de ces filiales de la SNCF.
Un site pour demander sa compensation
Les voyageurs TGV et Intercités ont, eux aussi, désormais la possibilité de faire leur demande via un site dédié ou l’application SNCF, et ce dès l’arrivée en gare. Auparavant, cette possibilité n’était ouverte qu’aux e-billets et qu’à partir du lendemain 14 h. Le client recevra dans les 48 h suivant un bon d’achat « digital », plus concrètement un code valable un an et qu’il pourra utiliser pour acheter un nouveau billet en ligne ou au guichet.
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Outre ce système de bon d’achat, il faut bien rappeler que, pour les retards de plus d’une heure, il est toujours possible de choisir un virement à la place du bon d’achat. Là encore, il s’agit d’une obligation européenne. Dommage que la SNCF ait omis de rappeler cette option dans son communiqué de presse.
