Le père Noël est passé, mais il a fait des déçus. Peut-on réclamer quelque chose ? Et si on a acheté le produit sur Internet ?

sommaire

Un cadeau cassé ou défectueux

Un cadeau qui ne vous plaît pas

Un cadeau jamais livré ou livré endommagé

Le père Noël n’est pas infaillible. À chacun ses petites ou grosses déceptions. Le robot du petit dernier refuse de fonctionner.

Pouvez-vous exiger une réparation auprès du magasin ? L’écharpe rose offerte par votre belle-mère ne s’accorde décidément pas avec votre nouveau manteau. Pouvez-vous l’échanger contre une autre couleur ou un autre article ? La tablette que vous aviez commandée en ligne pour votre père n’est jamais arrivé sous le sapin. A qui devez-vous réclamer ?

Autant de questions qui risquent de se poser au lendemain de Noël. Pas de panique. La réglementation prévoit des solutions dans la plupart des cas de figure. 60 Millions vous donne la marche à suivre dans ce dossier.

N’oubliez pas votre ticket de caisse !

Un conseil préalable : vérifiez que vous êtes bien en possession du sésame indispensable pour pouvoir faire une réclamation, à savoir le ticket de caisse ou, dans le cas d’un achat en ligne, votre facture et votre bon de livraison. Si le cadeau vous a été offert, demandez à votre bienfaiteur de vous céder ce ticket, ou bien demandez-lui d’effectuer les démarches lui-même.

Muni de ce document et fort de vos droits, il vous restera à affronter la file d’attente du service après-vente du magasin, ou bien à contacter la hotline du vendeur en ligne. À ce propos, un petit rappel : l’appel au service après-vente ne doit pas être surtaxé (article L. 121-16 du code de la consommation). Ce numéro non surtaxé doit normalement être indiqué dans le contrat et dans le courrier que vous adresse le professionnel.

Un cadeau cassé ou défectueux

La garantie commerciale : de quoi s’agit-il ?

Le commerçant propose en général une garantie commerciale dont la durée et les conditions varient d’un commerçant à l’autre. En cas de dysfonctionnement, certains mettent un produit de remplacement à la disposition de leurs clients pendant la réparation, d’autres offrent de procéder à un échange standard les premiers mois.

La garantie peut également prévoit le remboursement des frais de déplacement, couvrir les pièces et/ou la main-d’œuvre, etc. Toutes les modalités de la prise en charge doivent être précisées dans un document écrit que vous remet le commerçant.

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La plupart du temps, la garantie est proposée par le distributeur (Auchan, Boulanger, Darty, Fnac…), qui en fait d’ailleurs un argument commercial. Mais il arrive qu’elle soit offerte directement par l’entreprise qui fabrique le produit : on parle de garantie “constructeur” ou “fabricant”. C’est généralement cette dernière qui est proposée pour les biens high-tech vendus sur Internet (ce qui permet aux sites de maintenir des prix bas).

La garantie commerciale est facile à mettre en œuvre : il suffit de vous rapprocher du service après-vente de l’enseigne où vous avez acheté le produit. Attention, la garantie “constructeur” ou “fabricant” vous impose de retourner l’appareil au fabricant. Les frais peuvent alors être à votre charge.

La garantie de conformité : que prévoit la réglementation ?

Les articles L. 217-4 et suivants du code de la consommation imposent aux commerçants d’appliquer une garantie de conformité. Cette garantie va vous permettre de défendre vos droits au remplacement ou à la réparation, voire le remboursement d’un appareil tombé en panne dans un délai de 2 ans après sa livraison.

Elle s’applique dans plusieurs cas de figure :

• lorsque le produit ne correspond pas à la description faite par le vendeur, ou figurant sur le bon de commande, la publicité ou l’étiquetage ;
• lorsque le produit n’est pas « propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable », autrement dit, lorsqu’il ne fonctionne pas correctement.

Attention : cette garantie est plus difficile à mettre en œuvre que la garantie commerciale. Elle ne s’applique que pour les défauts qui existent au moment de l’acquisition. Toutefois, si le défaut apparaît au cours des deux ans suivant la délivrance du bien, il est alors présumé avoir existé au moment de l’achat (article L.217-7 du code de la consommation). Vous n’aurez donc pas besoin de prouver qu’il y avait un problème dès le départ.

Si vous faites jouer cette garantie légale, vous devrez d’abord choisir entre le remplacement et la réparation de votre produit. Toutefois, le vendeur peut refuser votre choix et avoir le dernier mot si la formule que vous avez choisie a un coût disproportionné par rapport à l’autre possibilité, compte tenu de la valeur du bien ou de l’importance du défaut.

Si ces deux solutions se montrent irréalisables (le modèle n’existe plus, ou l’option proposée présente pour vous un inconvénient important), ou si elles ne sont pas mises en œuvre dans le mois qui suit la réclamation, vous pouvez alors demander l’annulation de la vente et le remboursement de l’appareil, ou encore le garder et demander une diminution de son prix. Vous pouvez, en outre, réclamer des dommages et intérêts au vendeur, à condition bien sûr de pouvoir prouver le préjudice subi.

Les éventuels frais, dont les frais de retour, sont à la charge du vendeur. A noter : même si vous achetez sur Internet, c’est au vendeur d’appliquer cette garantie. Il ne peut donc pas vous renvoyer vers le fabricant…

Un cadeau qui ne vous plaît pas

Le cadeau a été acheté dans un magasin

Le vendeur n’est pas obligé de proposer un retour. Il ne s’agit pas d’un droit du consommateur et le commerçant applique sa propre politique. Certaines enseignes autorisent l’échange sous 15 jours, d’autres sous un mois, mais prévoient à chaque fois des impératifs : présenter le ticket de caisse et le produit dans son emballage, muni de ses étiquettes et non abîmé. Le magasin peut refuser de reprendre certains vêtements, par exemple les sous-vêtements.

Le vendeur laisse parfois le choix entre un échange ou un avoir du montant du produit à faire valoir sur un prochain achat dans une certaine limite de temps. Il est en revanche plus rare que l’enseigne accepte le remboursement pur et simple du produit.

À noter : s’il annonce dans sa boutique qu’il accepte les retours, le commerçant est obligé de respecter sa promesse.

Le cadeau a été acheté en ligne ou par correspondance

Grâce à l’article L.221-18 du code de la consommation, vous bénéficiez d’un droit de rétractation de 14 jours. Ce droit s’applique aussi aux produits soldés, d’occasion ou déstockés. Vous n’avez pas à justifier du motif du retour, ni à payer de pénalités. Attention : les éventuels frais de retour sont en général laissés à votre charge.

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Le commerçant ne peut refuser de reprendre l’article, même si vous l’avez essayé ou testé, à condition évidemment que ce soit de manière raisonnable.

Cependant, le droit de rétractation ne s’applique pas à un certain nombre de produits ou prestations (article L.221-28 du code de la consommation), sauf si le professionnel vous l’accorde à titre commercial. Voici quelques exemples de produits ou services pour lesquels vous ne pourrez pas vous rétracter :

• les cassettes vidéo, DVD, CD audio et logiciels informatiques, lorsqu’ils ont été descellés par le consommateur ;
• les biens nettement personnalisés (bijou gravé à votre nom, canapé sur mesure…) ou susceptibles de se détériorer ou d’être périmés rapidement (fleurs ou denrées périssables, par exemple) ;
• les biens descellés et qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d’hygiène ou de protection de la santé (sous-vêtements, produits cosmétiques…) ;
• les prestations de services d’hébergement, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée (billets de concert, voyages…) ;
• les services dont l’exécution a commencé, avec votre accord exprès, avant la fin du délai de 14 jours ;
• les journaux, périodiques ou magazines (sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications) ;
• un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement exprès à son droit de rétractation (exemple : téléchargement d’un logiciel, d’un livre numérique).

Comment procéder ?

Le délai de rétractation de 14 jours court à partir du lendemain de la livraison du bien ou pour les services, de l’acceptation de l’offre. Si ce délai arrive à échéance un samedi, un dimanche ou un jour férié, il est prolongé jusqu’au premier jour ouvrable (article L.221-19 du code de la consommation). Certains commerçants prévoient, à titre commercial, un délai plus long.

Pour exercer votre droit, il vous faut respecter les modalités données par le vendeur. En principe, on manifeste sa volonté de se rétracter en retournant le formulaire joint à l’achat, ou par lettre dépourvue d’ambiguïté ou via le formulaire éventuellement mis en ligne par le professionnel. Parfois, le professionnel admet que le retour du colis avec une explication vaille « rétractation ».

Concernant le renvoi du colis proprement dit, là encore suivez les consignes. Le vendeur demande souvent de joindre au produit un numéro ou un bon de retour qu’il vous fournira. Parfois même, il souhaite le retour dans l’emballage d’origine. Ne le laissez pas refuser le retour sous le seul prétexte que vous n’auriez pas suivi ses consignes. Une telle clause est jugée abusive. La Commission des clauses abusives a en effet épinglé certains marchands qui subordonnent le droit de rétractation « à des formalités excessives […] qui n’ont manifestement d’autre but que d’y faire obstacle » (recommandation CCA n° 07-02).

Comment serez-vous remboursé ?

Le remboursement doit intervenir au plus tard sous 14 jours à compter de la date à laquelle le vendeur a été informé de votre décision. Ce dernier a cependant le droit d’attendre de récupérer le produit ou de recevoir une preuve que vous avez bien expédié le colis (par exemple, récépissé de dépôt dans un point relais), en sachant que c’est le premier de ces faits qui déclenche le remboursement.

Il doit vous rembourser non seulement le prix du produit, mais aussi les frais de livraison initiaux, sauf surcoût lié à une éventuelle livraison express. En revanche, les frais de retour restent à votre charge, sauf si le professionnel ne vous a pas donné cette information au préalable, c’est-à-dire avant la commande, ou s’il a mentionné qu’il les prenait en charge.

Si vous avez réglé par chèque, vous serez remboursé par chèque ; si vous avez payé par carte bancaire, vous serez remboursé via un virement… sauf si vous avez donné votre accord au professionnel pour qu’il vous rembourse sous une autre forme qui ne vous coûtera pas de frais supplémentaires, par exemple en bons d’achat.

Un cadeau jamais livré ou livré endommagé

Le colis n’est pas livré dans les temps

La date ou le délai prévu est dépassé. Il vous faut alors mettre le vendeur en demeure de vous livrer dans un délai supplémentaire « raisonnable » que vous fixez, par exemple 8 jours à compter de la réception de la lettre de réclamation. Envoyez votre lettre en recommandé avec avis de réception (de préférence) ou par courriel (articles L.216-1 et suivants du code de la consommation).

Si la livraison n’est toujours pas exécutée, vous pourrez dénoncer le contrat de vente par une seconde lettre recommandée avec avis de réception (de préférence) ou par courriel (si ce moyen a été utilisé pour la mise en demeure). Dès réception du courrier, le contrat est considéré comme résolu et la commande annulée. Le professionnel doit vous rembourser au plus tard dans les 14 jours à compter de la réception par le professionnel de votre courrier de résolution.

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Toutefois, vous pouvez résoudre immédiatement le contrat, sans passer par l’étape de la mise en demeure, si le vendeur refuse de vous livrer ou s’il vous informe de son impossibilité de livrer à la date convenue, ou bien si la date de livraison constituait pour vous une « condition essentielle du contrat ». Ce sera, par exemple, le cas si vous achetez une robe de mariée ou un jouet dans le cadre d’une opération de promotion pour Noël. Si vous réalisez un achat pour l’offrir à un anniversaire, signalez-le au moment de la commande ou dès que vous avez un n° de commande.

Le colis arrive endommagé

Dès la réception du colis, veillez à l’état du colis. S’il est endommagé, refusez-le en indiquant vos motifs sur le bon de livraison ou, à défaut, sur la facture. Effectuez les mêmes démarches si vous vous apercevez des dégâts seulement à l’ouverture du colis.

Si le colis est remis par La Poste contre signature, vous pouvez signaler le mauvais état de l’emballage au moment de la distribution en cochant la case prévue à cet effet. Cela peut être utile pour la constitution d’un dossier en cas de litige.

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Même si vous n’avez pas effectué ces démarches, le vendeur reste responsable de plein droit (article L.221-15 du code de la consommation). Vous pouvez donc lui réclamer la livraison d’un nouveau produit ou son remboursement, à charge pour lui de se retourner contre le transporteur le cas échéant. Vous n’aurez aucun frais à payer, ni pour le retour du colis, ni pour le renvoi d’un nouveau produit.

Le vendeur n’a plus ce produit en stock

Le vendeur vous informera de l’impossibilité de livrer à la date convenue. Vous pourrez alors demander le remboursement (voir ci-dessus).

Le vendeur affirme avoir expédié le produit

Si vous ne voyez rien venir, soit la commande s’est égarée, soit il s’agit d’un retard de la part de La Poste ou du transporteur. Le vendeur doit prouver qu’il a bien effectué l’expédition, notamment en effectuant les démarches nécessaires auprès du distributeur.

De votre côté, vous pouvez déposer une contestation auprès de votre bureau de poste ou du transporteur. En tout état de cause, vous pouvez vous retourner contre le vendeur au titre de sa responsabilité de plein droit. Il devra alors vous faire parvenir une deuxième fois l’article commandé ou vous rembourser des sommes versées.

Cas particulier : vous avez choisi votre propre transporteur

Si, dans le cas d’un achat en magasin, vous avez choisi votre propre transporteur plutôt que de recourir à celui proposé par le vendeur, vous assumerez les risques à partir du moment où la marchandise est confiée au transporteur.

En cas de problème, vous devrez vous charger des démarches auprès du transporteur (article L.216-5 du code de la consommation). Si vous êtes absent lors de la remise du colis ou si le livreur ne vous laisse pas la possibilité d’en vérifier le contenu, vous disposerez de 10 jours (jours fériés non compris) suivant la livraison pour lui faire part de vos réserves par lettre recommandée avec avis de réception (article L.224-65 du code de la consommation).

Source : 60 Millions