La célèbre marque de robot mixeur-cuiseur vient de lancer en grande pompe son dernier modèle, le TM5. Mais, entre les clients privés du nouvel appareil et ceux privés de l’ancien, les critiques pleuvent sur la stratégie commerciale employée.

Pour présenter son robot Thermomix dernier cri, le TM5, Vorwerk a mis les petits plats dans les grands le 5 septembre dernier. La société allemande avait invité 3 000 personnes à Disneyland Paris pour assister à cette présentation internationale, orchestrée par l’animateur de télé Denis Brogniart.

Depuis les années soixante, ce robot mixeur-cuiseur fabriqué en France, et vendu uniquement à domicile par des conseillers, ne cesse de faire des émules. En 2014, 177 000 appareils ont été écoulés rien que dans l’Hexagone.

Rumeurs sur la sortie d’un nouveau modèle

Mais la sortie du TM5 n’est pas du goût de tous les clients. Ceux qui ont investi récemment dans l’ancien modèle, le TM 31, se sentent floués. Depuis plusieurs mois, la rumeur circulait sur Internet annonçant la sortie imminente d’un nouveau modèle – le TM31 étant commercialisé depuis déjà dix ans. Depuis avril, un blog très bien informé, « Le nouveau Thermomix ? », prédisait même une sortie pour début septembre 2014.

« Comme bon nombre des clientes, j’ai demandé à ma conseillère et au service client de Thermomix Vorwerk si un nouveau modèle allait sortir prochainement », nous explique Mélanie. Les réponses sont toujours les mêmes : aucun nouveau modèle ne sortira au cours des prochaines semaines ; il ne s’agit que de rumeurs sur le Net. Confiants et incités par une offre spéciale équivalant à 140 € de cadeaux, des consommateurs commandent pendant l’été le TM31 vendu à 999 €.

« Préserver la magie du lancement »

Quand ils apprennent le lancement du TM5 le 5 septembre, c’est la colère et la déception. « Le nouveau modèle est à la pointe de la technologie et bénéficie de nouveautés et d’améliorations », constatent ces clients qui devront se contenter de l’ancienne version… ou bien se résoudre à débourser 1 139 € supplémentaires pour acquérir le nouveau robot mixeur.

Vorwerk assume le fait de ne pas avoir averti ses conseillers avant le 5 septembre : « Nous tenions à préserver la magie du lancement. Aussi nous avons voulu garder le secret et leur réserver la surprise de la découverte jusqu’au dernier moment. »

Ruptures de stock l’été dernier

Durant les mois de juillet et d’août, les clients ont donc continué à commander le TM31, encouragés par les conseillers. Mais le TM31 n’est plus fabriqué, l’usine ayant discrètement lancé la production du nouveau modèle. Les stocks s’épuisent. Résultat : tout le monde ne pourra pas être servi ! À l’image de Michel, qui a signé un bon de commande le 16 août dernier et devait être livré le 6 septembre d’un TM31.

Le 8 septembre, il reçoit un courrier lui annonçant que l’appareil n’est plus disponible. Il doit reprendre contact avec le conseiller pour découvrir l’appareil de remplacement. Mais ce qu’on ne lui dit pas, c’est qu’il va devoir débourser 140 € de plus : la différence de prix entre le TM31 et le TM5. Autrement, il lui faudra renoncer au Thermomix. Sa sœur et sa fille sont exactement dans la même situation. Combien d’autres ? Vorwerk refuse de le dire, « secret d’entreprise » oblige.

Des pétitions également en Australie et en Espagne

Cette stratégie commerciale se révèle en tout cas désastreuse pour l’image de l’entreprise. Les nombreuses plaintes postées sur les réseaux sociaux en attestent. Plus de 450 clients français ont rejoint la page Facebook « Stop Thermomix ». Des pétitions ont également vu le jour en Australie et en Espagne.

Face aux critiques, Vorwerk semble avoir un peu infléchi sa ligne de conduite. Alors qu’au départ, il n’accordait aux acheteurs du TM31 que 140 € de compensation en bons d’achat, certains se sont vus offrir en plus un sac de transport (livrable en janvier…) ainsi que deux livres. Pas sûr que ces cadeaux suffisent à calmer leur colère. Une ristourne sur le TM5 serait sans doute le meilleur moyen de faire redescendre la mayonnaise.

Quels sont les recours pour les clients ?

Les clients ayant commandé le TM31 et n’ayant pas été livrés ont peu de recours. Faute de produits disponibles, on peut considérer que le vendeur ne respecte pas ses engagements : le contrat est alors dénoncé.

Les clients ne sont pas obligés de donner suite à la proposition de nouveau rendez-vous avec le conseiller. S’ils décident de commander le nouveau TM5, Vorwerk devra leur faire remplir un nouveau bon de commande. Il n’existe en revanche aucun argument juridique permettant de réclamer la livraison du nouveau modèle au prix de l’ancien.

On peut cependant s’interroger sur le fait que les conseillers aient continué de vendre des TM31 alors que Vorwerk savait pertinemment que son usine n’en produisait plus. Le fabricant aurait dû être capable d’anticiper l’épuisement des stocks afin d’éviter les commandes impossibles à honorer.

Ces méthodes pourraient être assimilées à une pratique commerciale trompeuse ou de nature à induire en erreur (article L. 121-1 2° a du code de la consommation). Les consommateurs peuvent signaler ce problème à l’administration chargée de la Répression des fraudes dans leur département (DDPP ou DDCSPP) qui pourra, si elle l’estime justifié, diligenter une enquête.

Nous avons testé le nouveau Thermomix !

Le TM5 est-il aussi performant qu’annoncé ? Quelles différences avec le TM31 ? Et devance-t-il toujours ses concurrents ? Nous avons voulu le vérifier en laboratoire. Retrouvez les résultats de notre test dans notre n° de décembre, disponible en version numérique.