Opérateur télécoms autrefois respectable et respecté, SFR suscite désormais l’exaspération parmi ses clients. Voici pourquoi.

Rien ne va plus chez SFR. Deux ans après le rachat par l’homme d’affaires Patrick Drahi et la fusion avec Numericable, les plaintes contre l’opérateur sont plus nombreuses que jamais.

Les abonnés à la téléphonie mobile comme les abonnés à l’Internet fixe sont noyés sous un déluge de problèmes techniques ou tarifaires. Pour preuve, l’enquête de satisfaction que nous publions dans notre numéro du mois de novembre 2016 aboutit à de piètres scores pour SFR.

38 % des abonnés de l’opérateur au carré rouge sont insatisfaits. C’est un taux très élevé pour une enquête de ce type. Chez les opérateurs concurrents, la proportion de clients se déclarant peu ou pas du tout satisfaits est inférieure de 20 à 30 points !
À l’aide des – très nombreuses – plaintes reçues à la rédaction de 60 Millions de consommateurs, nous avons dressé la liste des principaux motifs de mécontentement des abonnés de SFR.

1. Un service client inefficace

Abonné à la box SFR, Georges s’était vu prélever « par erreur » 416 € pendant l’été. Malgré de multiples appels à la hotline et une promesse de remboursement, il attendait toujours l’argent deux mois et demi plus tard.

Le forum de 60millions-mag.com regorge de ces situations ubuesques où le service client enchaîne réponses inappropriées et promesses non tenues, que ce soit à l’occasion d’une création de ligne téléphonique, d’un déménagement ou encore d’une demande de geste commercial pour compenser une panne.

2. Des pannes à rallonge

Tous les opérateurs peuvent connaître des problèmes sur leurs réseaux de téléphonie mobile comme d’Internet fixe. Encore faut-il parvenir à les régler rapidement.

Pour SFR, les médias régionaux se font régulièrement l’écho de ces dysfonctionnements à rallonge : plus d’une semaine sans téléphonie mobile à Lesparre (Gironde), un mois sans Internet ni téléphone fixe dans un village du Loiret, des mois de fonctionnement erratique du réseau mobile dans la Sambre (Nord)…

3. Des hausses de tarifs imposées

Pour de nombreux abonnés à la box SFR, c’est la hausse de trop. Depuis le 13 août, l’opérateur a rendu payante la location de la box (3 € par mois), auparavant incluse dans le forfait. Certains subissaient ainsi leur troisième augmentation depuis début 2016 !

L’information sur la hausse est généralement noyée dans un courriel publicitaire envoyé à l’abonné – une méthode dont la conformité à la réglementation fait actuellement l’objet d’un examen attentif par la Répression des fraudes.

4. Des factures incompréhensibles

Difficile d’y voir clair dans les factures depuis que l’opérateur s’est lancé dans d’audacieuses pratiques d’optimisation fiscale. Ainsi, SFR « offre » à ses abonnés une nouvelle option, SFR Presse. Elle donne accès à des journaux et magazines en numérique.

Mais en réalité, l’option est bien ajoutée à la facture au prix de 19,99 € TTC, avec le taux de TVA réduit applicable à la presse (2,1 %). Et dans le même temps, SFR applique une déduction d’un montant équivalent (19,99 € TTC)… sur d’autres parties de la facture, comme l’abonnement auquel s’applique une TVA à 20 %. Un stratagème de l’opérateur pour alléger ses charges fiscales.

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5. Des réengagements abusifs

Au moment de résilier, certains abonnés découvrent que leur durée d’engagement a été prolongée à leur insu.

Paradoxalement, le problème trouve souvent son origine dans un geste commercial de l’opérateur : il a proposé quelques euros de réduction, en compensation d’une panne ou d’une erreur de facture. Mais le geste s’accompagne d’un réengagement pour un an… que les téléconseillers omettent parfois de mentionner !

6. Des ventes pas très claires

SFR mise beaucoup sur le très haut débit, en s’appuyant sur l’ancien réseau de Numericable, très étendu. Mais dans leur hâte pour basculer les abonnés vers ce réseau en partie en fibre optique, les démarcheurs de l’opérateur oublient parfois l’essentiel : informer clairement sur les tarifs et respecter le droit de rétractation, ainsi que nous l’avions raconté il y a quelques mois.

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7. Des résiliations difficiles

Lassés par les dysfonctionnements, de nombreux abonnés veulent résilier. Pas si simple… Certains anciens clients de SFR se sont vu réclamer plusieurs centaines d’euros pour non-restitution d’une box ou d’un décodeur qu’ils avaient pourtant renvoyés, parfois même en recommandé ! L’opérateur a été sommé de s’expliquer devant les services de la Répression des fraudes où, selon nos informations, il est régulièrement convoqué, depuis le printemps dernier, pour faire le point sur les dysfonctionnements.

Source: 60 millions de consommateurs